La experiencia del cliente importa mucho cuando diriges una agencia. La comunicación es una parte fundamental de esa experiencia. La forma proactiva en que te comuniques con tus clientes les demostrará cuánto te importa la relación que tienes con ellos.
Cultivar este tipo de relaciones es una tarea complicada, especialmente cuando la tasa de abandono está entre el 30 y el 50 % para las agencias basadas en proyectos. Para las agencias con contratos de retención, la tasa de abandono se sitúa cerca del 20 %.
Debes trabajar de manera constante y consciente para retener y atraer nuevos clientes. En este artículo, abordaremos formas de hacer crecer tu base de clientes y métodos para mejorar la experiencia del cliente a través de una comunicación optimizada.
¿Qué es la comunicación con el cliente?
La comunicación con el cliente incluye todas las interacciones entre el cliente y tu equipo. Te ayuda a cultivar relaciones, haciendo que tus clientes se sientan respaldados.
Esto se traduce en una buena experiencia para ellos, inspirándolos a darte una recomendación positiva de boca en boca en el mercado. Este boca en boca trae referencias y añade nuevos clientes potenciales a tu canal de ventas.
Sin embargo, esto no sucede de forma involuntaria. Para que la comunicación con el cliente sea eficaz, debes ser proactivo y abordar los problemas con el contexto adecuado. Esto implica evitar lagunas de comunicación mientras se documentan las interacciones para una mayor claridad en todo el equipo.
Importancia de hacer seguimiento de la comunicación con el cliente
Hacer un seguimiento de las comunicaciones te ayuda a interactuar con los clientes en el contexto adecuado. Las herramientas CRM mantienen las conversaciones con los clientes y tu equipo en el mismo lugar, independientemente del canal en el que se produzcan.
De este modo, no te pierdes nada. Cada vez que interactúas, tienes toda la comunicación frente a ti, manteniendo tus conversaciones relevantes. Puedes ver los mensajes que los clientes enviaron o lo que se habló en la llamada telefónica anterior.
Si usas WhatsApp para la comunicación con los clientes, aún puedes hacerle seguimiento en tu CRM, independientemente de si usas un número de WhatsApp personal o de oficina. Cooby se integra con software de CRM para sincronizar todos los chats y la actividad de WhatsApp, ayudándote a mantener tu CRM como la única fuente de verdad.
En resumen, hacer seguimiento de la comunicación con el cliente te ayuda a:
- Ser proactivo al responder a las consultas de los clientes con contexto.
- Mantener una única fuente de verdad para toda la comunicación con el cliente.
- Evitar lagunas en la comunicación y analizar el rendimiento de tu equipo.
- Capacitar a los miembros del equipo para hacer que las conversaciones sean más efectivas.
5 formas de mejorar la comunicación con el cliente
Aquí tienes algunas mejores prácticas de comunicación con el cliente que son imprescindibles para cualquier tipo de agencia.
1. Ten un proceso estructurado
Ya seas un equipo o una sola persona, un proceso bien definido garantiza claridad y eficiencia. Un canal de comunicación claro es esencial, ya sea por correo electrónico, WhatsApp, teléfono, videollamadas o reuniones presenciales.
Asegúrate de tener uno de ellos y crea pautas para todos los tipos de comunicaciones, incluyendo expectativas de tiempo de respuesta, procedimientos de escalamiento y otros protocolos necesarios.
Puedes discutir cada detalle y registrarlo en un documento, que servirá como punto de referencia para futuras interacciones y ayudará a mantener la consistencia. A continuación, comparte todos los detalles con tus compañeros de equipo y asegúrate de que se realicen reuniones internas del equipo para verificar si tú, tu equipo y el cliente están en la misma página.
2. Actúa proactivamente sobre los comentarios del cliente
Cuando no implementas los comentarios del cliente, los clientes pueden malinterpretarte como alguien que no es profesional, lo que puede afectar tu relación con ellos. Actúa proactivamente y hazle saber a tus clientes que valoras sus comentarios. Brinda siempre oportunidades para que los clientes den su opinión a través de canales de comunicación abiertos o formularios de retroalimentación.
Muestra tu aprecio y agradéceles por sus comentarios, ya sean positivos o negativos. Esto demostrará que te importa. No se trata solo de escuchar comentarios, organizar reuniones y dar garantías; tomar medidas es importante. Establece un sistema para abordar los comentarios de los clientes y programa tiempo para ello.
Consejo: Si operas como una agencia unipersonal, estos comentarios suelen pasar a segundo plano cuando estás entregando consistentemente nuevos proyectos para diferentes clientes. En tales situaciones, programa algo de tiempo en tu calendario para implementar comentarios y establece expectativas en consecuencia con los clientes.
3. Realiza chequeos periódicos
Los chequeos periódicos te ayudan a asegurarte de estar en la misma página con los clientes. También te permiten evitar interpretaciones innecesarias, ayudándote a mantener las cosas según lo planeado. Asegúrate de que los chequeos se realicen a través de reuniones de sincronización en cualquier aplicación de videoconferencia.
En estas reuniones, notarás muchas cosas que parecían un área gris cuando conversabas en mensajería instantánea u otros canales de comunicación.
Toma como práctica documentar rápidamente la discusión con los elementos de acción significativos y enviarla al cliente para mayor claridad. Si les envías estos detalles por WhatsApp, puedes añadir tareas para que tu equipo haga un seguimiento después de un plazo establecido. Cooby te permitirá asignar tareas en el CRM a través de tu WhatsApp.
4. Sé un oyente activo
Mantener la comunicación no solo significa hablar, sino que también requiere escuchar activamente.
Un buen oyente tiene una mente atenta y un corazón abierto. Requiere atención más que talento.
Escucha activamente cuando tu cliente explique sus requisitos, sugerencias, necesidades y expectativas. Presta mucha atención a lo que dicen, primero escucha y luego haz preguntas aclaratorias para una comprensión más profunda.
Al final, recapitula los puntos principales de la conversación para confirmar que entendiste completamente el mensaje del cliente. Reconocer la perspectiva y los sentimientos del cliente muestra empatía, lo que construye relación y confianza.
5. Utiliza herramientas de comunicación relevantes
Las herramientas de comunicación apropiadas que se alinean con tus necesidades son esenciales para comunicarte de manera efectiva. Aquí tienes algunas herramientas populares para la comunicación con clientes y consumidores.
Aplicaciones
Características
Cómo usar
A qué prestar atención
Mensajería multimedia, difusiones, integraciones con CRM
Usa la mensajería para contactar y hacer seguimiento a los clientes
Presta atención a la API de WhatsApp Business y evítala si estás utilizando WhatsApp para ventas
Slack
Canales, mensajes directos, intercambio de archivos, integración con otras herramientas
Crea canales para proyectos, envía mensajes a los miembros del equipo, comparte archivos
Videollamadas con varios participantes
Zoom
Videollamadas, seminarios web, pantalla compartida, grabación y chat.
Organiza videorreuniones, comparte tu pantalla, graba sesiones
Trabajo en equipo limitado en tiempo real y no maneja eficazmente la gestión de tareas.
Trello
Tableros, listas, tarjetas, fechas de vencimiento, archivos adjuntos, etiquetas, comentarios
Organiza tareas en tableros, usa tarjetas para detalles, añade comentarios
No puede hacer videollamadas.
Google Workspace
Gmail, Google Drive, Docs, Sheets, Meet, Calendar
Gmail para correo electrónico, Drive para archivos, Google Docs para edición, Google Meet para videollamadas, Calendar para programar reuniones
No es un gestor de proyectos.
Asana
Asignaciones de tareas, fechas de vencimiento, cronogramas de proyectos, colaboración en equipo
Crea tareas, establece plazos, sigue el progreso, comenta en las tareas
No tiene videollamadas; no es un reemplazo del correo electrónico.
La mayoría de estas herramientas ofrecen acceso a funciones básicas, pero es posible que necesites una versión premium o de pago para acceder a las funciones avanzadas.
Número de empresa compartido, seguimiento de SMS y llamadas, mensajería de difusión, historial de conversaciones con clientes.
Una solución de telefonía empresarial para equipos con sede en EE. UU. que se basa en SMS en lugar de WhatsApp. Usa un solo número para llamadas y mensajes del equipo, reengancha a los clientes a través de difusiones de SMS y haz seguimiento de cada interacción con los clientes en un solo lugar.
Ideal para equipos de pequeñas empresas que buscan mejorar el servicio al cliente de manera colectiva mientras ejecutan campañas de marketing por SMS, con precios flexibles que se adaptan a las necesidades del negocio.
Hacia una mejor comunicación
Comunicarse con los clientes brinda una valiosa oportunidad para comprender los objetivos, motivos y, lo más importante, las necesidades de cada uno. Necesitas que estas conversaciones sean útiles y prácticas para el cliente en lugar de monótonas o repetitivas.
Empieza a hacer seguimiento de tus conversaciones en el CRM para mantener vivo el contexto. Esto permite que todos los miembros del equipo se comuniquen con confianza evitando la repetición.
Si no tienes un CRM, opta por HubSpot o Salesforce. Estas son herramientas populares y confiables que ofrecen integraciones con diferentes aplicaciones empresariales. Una vez que lo configures, conviértelo en la fuente de verdad para toda la comunicación con el cliente sincronizando todos los canales.
¿Utilizas WhatsApp como el canal principal para la comunicación con tus clientes?
Integra WhatsApp con tu CRM y mantén una única fuente de verdad para todas las interacciones con los clientes.
