A experiência do cliente importa muito quando você está administrando uma agência. A comunicação é uma parte crítica dessa experiência. O quão proativamente você se comunica com seus clientes mostra a eles o quanto você se importa com o relacionamento que vocês têm.
Cultivar tais relacionamentos é uma tarefa complicada, especialmente quando a taxa de rotatividade está entre 30 e 50% para agências baseadas em projetos. Para agências baseadas em retenção, a rotatividade está em algum lugar próximo a 20%.
Você precisa trabalhar consistentemente e conscientemente para reter e atrair novos clientes. Neste artigo, abordaremos maneiras de expandir sua base de clientes e métodos para melhorar a experiência do cliente por meio de comunicação simplificada.
O que é comunicação com o cliente?
A comunicação com o cliente inclui todas as interações entre o cliente e sua equipe. Ela ajuda você a nutrir relacionamentos, fazendo seus clientes se sentirem apoiados.
Isso se traduz em uma boa experiência para eles, inspirando seu cliente a falar positivamente sobre você no mercado. Esse boca a boca traz indicações e adiciona novos clientes potenciais ao seu pipeline.
No entanto, isso não acontece involuntariamente. Para tornar a comunicação com o cliente eficaz, você precisa ser proativo e abordar problemas com o contexto apropriado. Isso envolve evitar lacunas de comunicação enquanto documenta as interações para maior clareza em toda a equipe.
Importância de rastrear a comunicação com o cliente
Rastrear comunicações ajuda você a interagir com os clientes no contexto adequado. As ferramentas de CRM mantêm as conversas com os clientes e sua equipe no mesmo lugar, independentemente do canal em que ocorrem.
Dessa forma, você não perde nada. Sempre que interage, tem toda a comunicação à sua frente, mantendo suas conversas relevantes. Você pode ver as mensagens que os clientes enviaram ou o que foi discutido na ligação telefônica anterior.
Se você usa o WhatsApp para comunicação com o cliente, ainda pode rastreá-la em seu CRM, independentemente de você usar um número pessoal ou comercial do WhatsApp. O Cooby se integra com softwares de CRM para sincronizar todos os chats e atividades do WhatsApp, ajudando você a manter seu CRM como única fonte de verdade.
Para resumir, rastrear a comunicação com o cliente ajuda você a:
- Tornar-se proativo ao responder às consultas dos clientes com contexto.
- Manter uma única fonte de verdade para toda a comunicação com o cliente.
- Evitar lacunas de comunicação e analisar o desempenho de suas equipes
- Treinar membros da equipe para tornar as conversas mais eficazes.
5 maneiras de melhorar a comunicação com o cliente
Aqui estão algumas melhores práticas de comunicação com o cliente que são indispensáveis para qualquer tipo de agência.
1. Tenha um processo estruturado
Quer você seja uma equipe ou uma única pessoa, um processo bem definido garante clareza e eficiência. Um canal de comunicação claro é essencial, seja por e-mail, WhatsApp, telefone, reuniões por vídeo ou reuniões presenciais.
Certifique-se de ter um deles e crie diretrizes para todos os tipos de comunicação, incluindo expectativas de tempo de resposta, procedimentos de escalonamento e outros protocolos necessários.
Você pode discutir cada detalhe e registrá-lo em um documento, que servirá como ponto de referência para futuras interações e ajudará a manter a consistência. Em seguida, compartilhe todos os detalhes com seus colegas de equipe e garanta que reuniões internas da equipe sejam realizadas para verificar se você, sua equipe e o cliente estão alinhados.
2. Aja proativamente sobre o feedback do cliente
Quando você falha em implementar o feedback do cliente, os clientes podem entender mal você como alguém que não é profissional, o que pode impactar seu relacionamento com eles. Aja proativamente e deixe seus clientes saberem que você valoriza o feedback deles. Sempre forneça oportunidades para feedback do cliente por meio de canais de comunicação abertos ou formulários de feedback.
Demonstre sua apreciação e agradeça-os pelo feedback, seja ele positivo ou negativo. Isso demonstrará que você se importa. Não se trata apenas de ouvir feedback, marcar reuniões e dar garantias; agir é importante. Estabeleça um sistema para abordar o feedback do cliente e reserve tempo para isso.
Dica: Se você está operando como uma agência de uma pessoa, esse feedback tende a entrar em segundo plano quando você está entregando consistentemente novos projetos para diferentes clientes. Nessas situações, agende algum tempo em seu calendário para implementar o feedback e defina expectativas adequadamente com os clientes.
3. Realize check-ins regulares
Check-ins regulares ajudam você a garantir que esteja alinhado com os clientes. Eles também permitem que você evite interpretações desnecessárias, ajudando a manter as coisas conforme planejado. Certifique-se de que os check-ins ocorram por meio de reuniões síncronas em qualquer aplicativo de videoconferência.
Nessas reuniões, você notará que muitas coisas que pareciam uma área cinzenta ao conversar por mensagens instantâneas ou outros canais de comunicação virão à tona.
Adote a prática de documentar rapidamente a discussão com itens de ação significativos e enviá-la ao cliente para maior clareza. Se você enviar esses detalhes pelo WhatsApp, pode adicionar tarefas para sua equipe acompanhar após um prazo determinado. O Cooby permitirá que você atribua tarefas no CRM através do seu WhatsApp.
4. Seja um ouvinte ativo
Manter a comunicação não significa apenas falar, mas também requer escuta ativa.
Um bom ouvinte tem uma mente atenta e um coração aberto. Requer atenção em vez de talento.
Ouça ativamente quando seu cliente explicar seus requisitos, sugestões, necessidades e expectativas. Preste muita atenção ao que estão dizendo, primeiro ouça e, em seguida, faça perguntas esclarecedoras para uma compreensão mais profunda.
No final, recapitule os pontos principais da conversa para confirmar que você entendeu completamente a mensagem do cliente. Reconhecer a perspectiva e os sentimentos do cliente demonstra empatia, o que constrói rapport e confiança.
5. Use ferramentas de comunicação relevantes
Ferramentas de comunicação apropriadas que se alinhem com suas necessidades são essenciais para se comunicar efetivamente. Aqui estão algumas ferramentas populares para comunicação com clientes.
Aplicativos
Recursos
Como usar
O que observar
Mensagens multimídia, transmissões, integrações com CRM
Use mensagens para entrar em contato e fazer follow-up com os clientes
Atente-se à API do WhatsApp Business e evite-a se você estiver usando o WhatsApp para vendas
Slack
Canais, mensagens diretas, compartilhamento de arquivos, integração com outras ferramentas
Crie canais para projetos, envie mensagens para membros da equipe, compartilhe arquivos
Chamadas de vídeo com vários participantes
Zoom
Chamadas de vídeo, webinars, compartilhamento de tela, gravação e chat.
Hospede reuniões de vídeo, compartilhe sua tela, grave sessões
Trabalho em equipe em tempo real limitado e não gerencia tarefas de forma eficaz.
Trello
Quadros, listas, cartões, datas de vencimento, anexos, etiquetas, comentários
Organize tarefas em quadros, use cartões para detalhes, adicione comentários
Não permite chamadas de vídeo.
Google Workspace
Gmail, Google Drive, Docs, Sheets, Meet, Calendar
Gmail para e-mail, Drive para arquivos, Google Docs para edição, Google Meet para chamadas de vídeo, Calendar para agendamento de reuniões
Não é um gerenciador de projetos.
Asana
Atribuições de tarefas, datas de vencimento, cronogramas de projetos, colaboração em equipe
Crie tarefas, defina prazos, acompanhe o progresso, comente nas tarefas
Sem chamadas de vídeo; não é um substituto para e-mail.
A maioria dessas ferramentas oferece acesso a recursos básicos, mas você pode precisar de uma versão premium ou paga para acessar recursos avançados.
Número comercial compartilhado, rastreamento de SMS e chamadas, envio de mensagens em massa, histórico de conversas com clientes.
Uma solução de telefone comercial para equipes baseadas nos EUA que depende de SMS em vez do WhatsApp. Use um número para chamadas e mensagens da equipe, reengaje clientes por meio de transmissões de SMS e rastreie cada interação com o cliente em um só lugar.
Ideal para equipes de pequenas empresas que buscam melhorar o atendimento ao cliente coletivamente enquanto executam campanhas de marketing por SMS - com preços flexíveis que se adaptam às necessidades do negócio.
Rumo à melhoria da comunicação
Comunicar-se com os clientes proporciona uma valiosa oportunidade de entender os objetivos, motivos e, mais importante, as necessidades uns dos outros. Você precisa que essas conversas sejam úteis e práticas para o cliente, em vez de monótonas ou repetitivas.
Comece a rastrear suas conversas no CRM para manter o contexto vivo. Isso capacita todos os membros da equipe a se comunicarem com confiança, evitando repetição.
Se você não tem um CRM, opte pelo HubSpot ou Salesforce. Essas são ferramentas populares e confiáveis que oferecem integrações com diferentes aplicações de negócios. Depois de configurá-lo, torne-o a fonte de verdade para toda a comunicação com o cliente, sincronizando todos os canais.
Você usa o WhatsApp como canal principal para comunicação com o cliente?
Integre o WhatsApp ao seu CRM e mantenha uma fonte de verdade para todas as interações com clientes.
