Cuando partes de tus interacciones con los clientes ocurren en WhatsApp y no hay un seguimiento, se vuelve difícil demostrar el cumplimiento normativo. Las auditorías se convierten en una pesadilla, haciendo todo el proceso aún más tedioso de lo que debería ser.
Muchas empresas utilizan Cooby, un enfoque más sencillo que integra WhatsApp con CRMs como HubSpot y Salesforce, manteniendo un registro completo de las interacciones con los clientes.
Tener todas tus interacciones de WhatsApp en un solo lugar facilita la auditoría y te permite cumplir eficientemente con las regulaciones de la industria.
Aviso legal: Cooby no ofrece asesoramiento legal relacionado con el cumplimiento normativo. Si buscas apoyo legal, consulta con un abogado.
Importancia de hacer seguimiento de las conversaciones con clientes en WhatsApp
Las principales industrias hoy en día utilizan el monitoreo de WhatsApp para optimizar la comunicación con los clientes y controlar mejor las interacciones y los datos de los clientes. Este control respalda a las empresas de muchas maneras, incluyendo:
Cumplir con los estándares de la industria
Cuando trabajas con datos de clientes, debes garantizar su privacidad para evitar accesos no autorizados. Dependiendo de tu ubicación e industria, podría esperarse que cumplas con varias regulaciones, especialmente en el sector financiero.
Para la protección del cliente, debes mantener un registro de auditoría de la comunicación empresarial. Esto se vuelve complicado en WhatsApp, especialmente si usas un número personal o de oficina para interactuar con los clientes.
El principal regulador, FINRA, declaró: "Cada firma que pretenda comunicarse, o permita que sus personas asociadas se comuniquen… a través de una aplicación de mensajería de texto o servicio de chat, primero debe asegurarse de que puede conservar registros de esas comunicaciones según lo requerido por las Reglas SEA 17a-3 y 17a-4 y la Regla FINRA 4511."
Hacer seguimiento de los chats de WhatsApp facilita el cumplimiento de tales obligaciones. Cooby registra la comunicación con los clientes en el número de WhatsApp de cada persona, brindándote un registro de auditoría completo en tu CRM.
Mejorar la experiencia del cliente
Hacer seguimiento de las interacciones de WhatsApp con los clientes te brinda el contexto necesario para que la comunicación sea más atractiva. Esto hace que la experiencia de tu cliente sea encantadora.
Por ejemplo, si tus clientes preguntan sobre facturación en WhatsApp, y tu equipo financiero les insiste con el pago por correo electrónico, los desconcierta. Si tuvieras visibilidad de la comunicación de WhatsApp en tu CRM, podrías haber ajustado tu interacción en consecuencia y evitado una mala experiencia. Según una investigación, el 63% de los clientes abandonan una marca a la que han sido leales debido a una mala experiencia.
Al hacer seguimiento de los chats de WhatsApp, eliminas los puntos ciegos de tu CRM. Esto te ayuda a utilizar la comunicación holística con los clientes en el análisis, generando insights para identificar problemas. Cuantos más insights tengas, mejor podrás optimizar la comunicación y ofrecer una experiencia encantadora al cliente.
Capacitar a los miembros del equipo
Las comunicaciones de WhatsApp fuera de la supervisión de los líderes son propensas a problemas de calidad. Tu equipo de cara al cliente podría tomarse libertades con ellas, divergiendo inocentemente de la capacitación que recibieron.
Hacer un seguimiento efectivo de estas interacciones te da la visibilidad para prevenir la mala comunicación. Cuando veas que las cosas van mal, Cooby facilita compartir chats en vivo y colaborar en la comunicación en tiempo real. El gerente y el representante de ventas pueden trabajar en colaboración en la comunicación y compartir notas para mejorar la calidad de la interacción, especialmente si se trata de un prospecto o cliente de alto valor.
Además, si dependes en gran medida de la comunicación por WhatsApp, hacer seguimiento y auditar estas conversaciones proporciona aportes relevantes para tu capacitación periódica. Ayuda a que tu equipo esté en la misma página sobre lo que puede o no puede hacer al interactuar con los clientes en WhatsApp.
Informar sobre métricas clave
Hacer seguimiento de los chats de WhatsApp usando Cooby facilita visualizar las métricas que le importan a tu empresa. Estas métricas incluyen el tiempo promedio de respuesta, el número de mensajes enviados o recibidos, o la actividad de WhatsApp de tu equipo.
Te permite comparar las interacciones de WhatsApp con otros canales, encontrando lo que funciona mejor y por qué. Luego, puedes redoblar la apuesta por un canal que esté mostrando mejores resultados. Aquí tienes un ejemplo de un usuario comparando las interacciones en WhatsApp vs. el correo electrónico enviado a un contacto.
Desafíos para hacer un seguimiento efectivo de los mensajes de WhatsApp
Cuando se trata de hacer seguimiento de los mensajes de WhatsApp, existen varios desafíos, incluyendo:
Los vendedores usan números de teléfono personales o de oficina para chatear con los clientes.
Los vendedores a menudo usan WhatsApp tanto para fines personales como profesionales. Esto dificulta segregar y hacer seguimiento únicamente de las comunicaciones profesionales. Además, hacer seguimiento de teléfonos móviles o dispositivos personales puede plantear problemas legales y éticos relacionados con la privacidad de los empleados.
Incluso cuando se usa un número de oficina separado, las empresas mantienen manualmente un registro de la comunicación de WhatsApp debido a la falta de métodos de seguimiento. Esto agrega redundancias al proceso y obstaculiza la productividad del agente.
Los vendedores hacen seguimiento manual de las conversaciones
Ingresar manualmente las conversaciones en un CRM o guardar capturas de pantalla puede consumir mucho tiempo y ser propenso a errores. Si las entradas se hacen manualmente, existe la posibilidad de errores humanos, como registros incompletos, formato inconsistente, registros incorrectos y falta de actualizaciones en tiempo real.
Se vuelve más difícil al escalar tu negocio, ya que con el aumento de la base de clientes, mantener la consistencia de los datos en toda la empresa y el seguimiento manual de cada interacción con el cliente se vuelve muy difícil de gestionar.
Presentando la integración de WhatsApp con CRM para números individuales de WhatsApp
Cooby integra WhatsApp con CRMs como HubSpot y Salesforce, facilitando mantener un registro de todas las interacciones y actividades de los clientes en un solo lugar. Puedes ver claramente los mensajes intercambiados y obtener insights para agregar más valor al análisis general de las comunicaciones con los clientes.
Ofrece una integración perfecta con CRMs populares
Cooby se integra perfectamente con tu CRM y te permite sincronizar conversaciones de forma manual o automática. Si usas un número de WhatsApp de oficina y no lo usas para uso personal, puedes utilizar la opción de sincronización automática.
Sin embargo, si usas un número de WhatsApp personal para chatear con los clientes, puedes sincronizar solo chats selectivos. Te da una opción flexible para hacer seguimiento de los mensajes, ya sea que estés usando WhatsApp regular en un número personal o de oficina, o WhatsApp Business.
Mantiene los datos seguros
Cooby prioriza la privacidad de los datos y mantiene la seguridad para conservar la confidencialidad de los datos del cliente. También ayuda a las empresas a cumplir con las regulaciones de la industria.
Cooby es una empresa con certificación SOC 2 Tipo 2 que diseña y construye teniendo tu privacidad en el corazón. Si tienes curiosidad sobre la privacidad, lee la política de privacidad de Cooby para obtener más información.
Ofrece informes esclarecedores
Con Cooby, puedes crear un informe completo en HubSpot que muestre insights sobre todas las interacciones con los clientes, incluyendo WhatsApp. Esto te permite analizar todas las interacciones de manera analítica y generar insights que puedes usar para mejorar la forma en que te comunicas con los clientes.
Eliminando los puntos ciegos de tu CRM
Los líderes a menudo ven sombras sobre los chats de WhatsApp sin un sistema para hacerles seguimiento de manera efectiva. A medida que WhatsApp se convierte en un canal de comunicación preferido entre los clientes, las sombras se harán más oscuras con el tiempo.
Necesitas un sistema para poner las interacciones de WhatsApp bajo los reflectores de forma automatizada para impulsar una mejor eficiencia mientras conviertes tu CRM en una fuente completa de verdad.
Esto te ayudará a generar insights accionables mientras mantienes un registro de las interacciones para un cumplimiento normativo más sencillo.
Prueba Cooby gratis y automatiza la sincronización de chats con tu CRM.
