Quando partes das suas interações com clientes acontecem no WhatsApp, e não há rastreamento, torna-se difícil comprovar a conformidade. As auditorias se tornam um pesadelo, tornando todo o processo ainda mais tedioso do que precisa ser.
Muitas empresas usam o Cooby, uma abordagem mais simples que integra o WhatsApp com CRMs como o HubSpot e o Salesforce, mantendo um registro abrangente das interações com os clientes.
Ter todas as suas interações do WhatsApp em um só lugar facilita a auditoria e permite que você cumpra eficientemente as regulamentações do setor.
Aviso: A Cooby não oferece aconselhamento jurídico relacionado à conformidade. Se você está buscando suporte jurídico, consulte um advogado.
Importância de rastrear conversas com clientes no WhatsApp
Os principais setores hoje usam o monitoramento do WhatsApp para otimizar a comunicação com clientes e controlar melhor as interações e os dados dos clientes. Esse controle apoia as empresas de muitas maneiras, incluindo:
Cumprir os padrões do setor
Quando você trabalha com dados de clientes, deve garantir sua privacidade para evitar acesso não autorizado. Dependendo da sua localização e setor, pode ser exigido que você cumpra várias regulamentações, especialmente no setor financeiro.
Para a proteção do cliente, você deve manter uma trilha de auditoria da comunicação empresarial. Isso se torna desafiador no WhatsApp, especialmente se você usa um número pessoal ou de escritório para interagir com os clientes.
O principal regulador, FINRA, declarou: "Toda empresa que pretende se comunicar, ou permitir que seus associados se comuniquem… por meio de um aplicativo de mensagens de texto ou serviço de chat deve primeiro garantir que pode reter registros dessas comunicações conforme exigido pelas Regras 17a-3 e 17a-4 do SEA e pela Regra 4511 da FINRA."
Rastrear conversas do WhatsApp facilita o cumprimento dessas obrigações. O Cooby registra a comunicação com clientes no número de WhatsApp de um indivíduo, oferecendo uma trilha de auditoria completa no seu CRM.
Melhorar a experiência do cliente
Acompanhar as interações no WhatsApp com os clientes oferece o contexto necessário para tornar a comunicação mais envolvente. Isso torna a experiência do cliente encantadora.
Por exemplo, se seus clientes perguntam sobre faturamento no WhatsApp, e sua equipe financeira fica cobrando pagamento por e-mail, isso os desorienta. Se você tivesse visibilidade da comunicação do WhatsApp no seu CRM, talvez tivesse ajustado sua interação de acordo e evitado uma experiência ruim. De acordo com uma pesquisa, 63% dos clientes deixam uma marca à qual eram leais por causa de uma experiência ruim.
Ao rastrear conversas do WhatsApp, você elimina pontos cegos do seu CRM. Isso ajuda você a usar a comunicação holística com o cliente na análise, gerando insights para identificar problemas. Quanto mais insights você tiver, melhor poderá otimizar a comunicação e oferecer uma experiência encantadora ao cliente.
Treinar membros da equipe
As comunicações do WhatsApp fora do alcance dos líderes estão sujeitas a problemas de qualidade. Sua equipe de atendimento ao cliente pode agir com displicência, divergindo inocentemente do treinamento que recebeu.
Rastrear essas interações de forma eficaz proporciona a visibilidade necessária para evitar falhas de comunicação. Sempre que você vir as coisas saindo dos trilhos, o Cooby facilita compartilhar chats ao vivo e colaborar na comunicação em tempo real. O gerente e o representante de vendas podem trabalhar colaborativamente na comunicação e compartilhar notas para melhorar a qualidade da interação, especialmente se for um cliente potencial ou cliente de alto valor.
Além disso, se você depende muito da comunicação pelo WhatsApp, rastrear e auditar essas conversas fornece insumos relevantes para seus treinamentos periódicos. Isso ajuda sua equipe a estar na mesma página sobre o que pode ou não pode fazer ao engajar clientes no WhatsApp.
Relatar métricas-chave
Rastrear conversas do WhatsApp usando o Cooby facilita a visualização de métricas que importam para sua empresa. Essas métricas incluem tempo médio de resposta, número de mensagens enviadas ou recebidas, ou a atividade da sua equipe no WhatsApp.
Isso permite comparar as interações do WhatsApp com outros canais, descobrindo o que funciona melhor e por quê. Em seguida, você pode investir mais em um canal que esteja apresentando melhores resultados. Aqui está um exemplo de um usuário comparando interações no WhatsApp vs. e-mail enviado para um contato.
Desafios para rastrear mensagens do WhatsApp de forma eficaz
Quando se trata de rastrear mensagens do WhatsApp, há vários desafios, incluindo:
Os vendedores usam números de telefone pessoais ou do escritório para conversar com os clientes.
Os vendedores frequentemente usam o WhatsApp para fins pessoais e profissionais. Isso dificulta segregar e rastrear apenas as comunicações profissionais. Além disso, rastrear telefones celulares ou dispositivos pessoais pode levantar questões legais e éticas relacionadas à privacidade do funcionário.
Mesmo ao usar um número de escritório separado, as empresas mantêm manualmente um registro da comunicação do WhatsApp devido à falta de métodos de rastreamento. Isso adiciona redundâncias ao processo e prejudica a produtividade do agente.
Os vendedores rastreiam conversas manualmente
Inserir conversas manualmente em um CRM ou salvar capturas de tela pode consumir muito tempo e ser propenso a erros. Se as entradas forem feitas manualmente, há margem para erros humanos, como registros incompletos, formatação inconsistente, registros errados e falta de atualizações em tempo real.
Isso se torna mais difícil ao escalar seu negócio, pois com o aumento da base de clientes, manter a consistência dos dados em toda a empresa e o rastreamento manual de cada interação com o cliente se torna extremamente inviável.
Apresentando a integração do CRM com WhatsApp para números individuais do WhatsApp
O Cooby integra o WhatsApp com CRMs como o HubSpot e o Salesforce, facilitando manter um registro de todas as interações e atividades dos clientes em um só lugar. Você pode ver claramente as mensagens trocadas e reunir insights para agregar mais valor à análise geral das comunicações com clientes.
Oferece integração perfeita com CRMs populares
O Cooby integra-se perfeitamente ao seu CRM e permite sincronizar conversas manualmente ou automaticamente. Se você usa um número de WhatsApp do escritório e não o utiliza para uso pessoal, pode usar a opção de sincronização automática.
No entanto, se você usa um número pessoal do WhatsApp para conversar com os clientes, pode sincronizar apenas chats seletivos. Isso oferece uma opção flexível para rastrear mensagens, esteja você usando o WhatsApp normal em um número pessoal ou de escritório ou o WhatsApp Business.
Mantém os dados seguros
O Cooby prioriza a privacidade dos dados e mantém a segurança para manter os dados dos clientes confidenciais. Ele também ajuda as empresas a cumprir as regulamentações do setor.
O Cooby é uma empresa em conformidade com a SOC 2 Tipo 2 que projeta e constrói com a sua privacidade em mente. Se você tem curiosidade sobre privacidade, leia a política de privacidade do Cooby para mais informações.
Oferece relatórios perspicazes
Com o Cooby, você pode criar um relatório abrangente no HubSpot que apresenta insights sobre todas as interações com os clientes, incluindo o WhatsApp. Isso permite que você observe todas as interações analiticamente e gere insights que pode usar para melhorar como se comunica com os clientes.
Eliminando o ponto cego do seu CRM
Os líderes frequentemente veem sombras sobre as conversas do WhatsApp sem um sistema para rastreá-las eficazmente. À medida que o WhatsApp se torna um canal de comunicação preferido entre os clientes, as sombras ficarão mais escuras com o tempo.
Você precisa de um sistema para colocar as interações do WhatsApp em destaque de forma automatizada para impulsionar uma melhor eficiência, ao mesmo tempo em que torna seu CRM uma fonte completa de verdade.
Isso ajudará você a obter insights acionáveis enquanto mantém um registro das interações para facilitar a conformidade.
Faça um teste gratuito do Cooby e automatize a sincronização de chats com seu CRM.
