A base de usuários do WhatsApp é gigantesca. É diferente de qualquer outra plataforma.
A plataforma registrou mais de 30 bilhões de visitas anuais em 2021.
O WhatsApp disponibilizou diversos recursos nos últimos tempos que facilitam as vendas para as empresas, como catálogos e a possibilidade de finalizar compras.
Faz todo sentido que as empresas também o explorem como canal de atendimento ao cliente.
Muitas empresas usam uma ferramenta como o Cooby para oferecer um suporte ao cliente melhor e aumentar a satisfação no WhatsApp.
Importância de usar o WhatsApp para atendimento ao cliente
Responder a dúvidas e solucionar problemas dos clientes no WhatsApp ajuda as equipes de suporte a agilizar a resolução. A comunicação é assíncrona e acontece em um ritmo mais rápido, já que o WhatsApp está facilmente disponível ao cliente, muitas vezes a apenas um toque de distância.
Usar o WhatsApp garante que os clientes tenham suas dúvidas resolvidas em tempo real. Na verdade, aproveitar o WhatsApp como canal de atendimento ao cliente pode agilizar o suporte ao cliente em 225%. As taxas de abertura do WhatsApp são substancialmente maiores do que as de e-mails, que ficam em 23% em todos os setores.
Você pode criar uma conta no WhatsApp Business e adicionar uma foto de perfil e descrição com a identidade da marca para estabelecer sua credibilidade como empresa. Se você tiver a verificação com o selo verde, isso definitivamente ajuda a conquistar mais confiança. Os clientes podem entrar em contato facilmente com sua equipe no WhatsApp para tirar dúvidas, incertezas ou confusões, sem precisar digitar e-mails formais longos ou aguardar em uma fila para falar com um agente de suporte por meio de um número 0800.
A resolução de dúvidas no WhatsApp ajuda a aumentar a pontuação de satisfação do cliente, pois é algo que exige menos esforço e gera mais benefícios para seus clientes. Proporciona uma experiência de suporte encantadora, ajudando você a garantir a retenção e reduzir o churn.
Por que você deve usar o WhatsApp para atendimento ao cliente?
O WhatsApp conta com mais de 2 bilhões de usuários mensais. É seguro dizer que a maioria dos seus clientes já usa a plataforma. Aqui estão alguns benefícios essenciais de usar o WhatsApp para atendimento ao cliente:
- Reduza a dependência de e-mails. Você pode evitar trocas intermináveis de e-mails para suporte. Muitas pessoas não verificam seus e-mails com a frequência de antes. Isso significa que a mensagem pode não ser lida ou causar atrasos.
- Suporte imediato e rápido. Mesmo que seus clientes verifiquem seus e-mails, nada supera a capacidade de mensagens rápidas do WhatsApp. Clientes e agentes podem manter contato no WhatsApp, não importa onde estejam.
- Baixo custo. O WhatsApp é uma forma mais barata de oferecer atendimento ao cliente do que telefones e e-mails. Você também pode configurá-lo facilmente, pois requer pouca infraestrutura.
- Conversas contextuais. O WhatsApp mantém um registro das mensagens, o que é útil tanto para clientes quanto para agentes de suporte, que podem retomar de onde pararam.
- Segurança garantida. O WhatsApp oferece criptografia de ponta a ponta para todas as conversas. Os clientes podem ter certeza de que sua comunicação pelo aplicativo é segura. O WhatsApp garante que os usuários não sejam bombardeados com spam, exigindo consentimento para todas as comunicações.
- Conversas personalizadas. Por padrão, a comunicação no WhatsApp parece pessoal e amigável. Você não precisa seguir modelos ao resolver dúvidas. Pode tratar os clientes pelo nome e fornecer soluções sob medida para todas as suas dúvidas.
- Suporte a vários agentes. O WhatsApp Business Premium permite ter até 10 dispositivos conectados a uma única conta, atribuir conversas a agentes e monitorar suas atividades.
Como usar o WhatsApp para atendimento ao cliente
Usar o WhatsApp da maneira certa pode ajudar você a oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Como mencionado anteriormente, você pode usar ferramentas de terceiros, o aplicativo WhatsApp Business ou a API do WhatsApp Business.
Você sabia? O Cooby pode ajudar você a levar sua produtividade no WhatsApp ao próximo nível. Ele permite alcançar o Inbox Zero no WhatsApp, de forma rápida e inteligente. Com o Cooby, você pode organizar conversas em abas, definir lembretes, fazer anotações e integrar com um CRM. Funciona em cima do WhatsApp Web, o que significa que você não precisa gastar tempo aprendendo algo novo. Você pode baixar a extensão do Chrome gratuitamente, configurá-la em segundos e começar a usar.
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Usando o WhatsApp Business
O WhatsApp Business é perfeito para empresas de pequeno e médio porte. Você pode criar um perfil, receber os clientes com mensagens de boas-vindas, criar catálogos e muito mais. Aqui estão algumas formas de usá-lo para atendimento ao cliente:
Suporte pós-venda
Você pode fornecer aos seus clientes informações como instruções de configuração, conselhos para resolver problemas, informações sobre garantia, detalhes da política de devolução e muito mais. O WhatsApp Business ajuda você a oferecer suporte pós-venda rápido e eficiente.
Catálogo de produtos
Mostre aos clientes o que você oferece com o WhatsApp. Você pode adicionar fotos, preços, descrições e links para que os clientes possam visualizar e comprar diretamente pelo WhatsApp.
Configure mensagens de ausência
Configure sua conta para responder automaticamente às mensagens recebidas fora do horário comercial e informe aos clientes quando você estará de volta.
Configure respostas rápidas
Você pode criar facilmente atalhos para mensagens enviadas com frequência aos clientes. Você pode personalizar a mensagem para incluir imagens ou vídeos. O número máximo de respostas rápidas que você pode armazenar é 50.
Crie etiquetas
O WhatsApp Business permite organizar e encontrar suas conversas e mensagens rapidamente. Você pode atribuir cores ou nomes diferentes às etiquetas e adicioná-las a uma conversa ou a mensagens específicas dentro de um chat.
Usando a plataforma WhatsApp Business
Empresas maiores que precisam de mais recursos do WhatsApp podem ter acesso à sua API e lidar com volumes maiores de conversas. Veja o que você pode fazer com a API do WhatsApp Business:
Atualizações de pedidos
Envie atualizações em tempo real aos clientes sobre o status dos seus pedidos com notificações push se você tiver acesso à API do WhatsApp Business. Esse acesso fornece modelos pré-aprovados que permitem enviar confirmações, informações de envio, detalhes de rastreamento ou atrasos aos seus clientes. Usar o WhatsApp torna isso mais útil, já que e-mails podem ser ignorados e mensagens de texto têm um limite específico de caracteres.
Implemente chatbots
Com a Plataforma WhatsApp Business, você pode criar e implementar chatbots para resolver diversas preocupações dos clientes. Eles levam as interações com os clientes a um nível superior e, se implementados corretamente, podem reduzir a dependência de agentes. Por exemplo, os chatbots podem responder a dúvidas e preocupações comuns.
Forneça suporte para acesso à conta e senha
Os clientes nem sempre vão precisar de ajuda convencional. Às vezes, eles vão querer ajuda para recuperar suas contas ou redefinir a senha. Nesses casos, recursos de autoatendimento fazem mais sentido, e o processo deve ser o mais simples possível.
Nesses casos, você pode habilitar autenticação multifator e suporte a senha de uso único (OTP) para validação, e usar um bot com capacidade de autoatendimento para ajudar seus clientes a recuperarem o acesso.
Envie mensagens multimídia
Use os recursos multimídia do WhatsApp para enviar notas de voz, imagens, documentos e vídeos. Por exemplo, se um cliente precisar de ajuda extra para fazer seu computador funcionar, você pode gravar um vídeo rápido e enviá-lo.
Melhores práticas para usar o WhatsApp para suporte ao cliente
O WhatsApp é uma ótima maneira de oferecer atendimento ao cliente de forma rápida, barata e eficaz, mas há algumas coisas a serem lembradas, pois ele é diferente de outros canais:
- Torne sua presença conhecida. Informe aos seus clientes que você está disponível no WhatsApp por meio do seu site e canais de redes sociais. Você também pode mencioná-lo na assinatura de e-mail ou incluir um link ou código QR que eles possam usar para iniciar uma conversa com você rapidamente.
- Adote o tom certo. Você não pode se comunicar no WhatsApp da mesma forma que faz no e-mail. É importante ser claro, conciso e direto ao enviar mensagens aos clientes. Além disso, você deve ser respeitoso e não dizer coisas ofensivas.
- Deixe sua disponibilidade clara. Não adianta usar o WhatsApp para atendimento ao cliente se seus clientes não souberem quando você está disponível. Mencione sua disponibilidade no seu perfil e configure mensagens de ausência para quando não estiver disponível.
- Obtenha feedback. Descubra se os clientes consideram sua ajuda útil. Obtenha feedback deles, leve a sério e otimize para futuras conversas.
Otimizando o WhatsApp para oferecer um melhor suporte ao cliente
Existem muitas ferramentas que você pode usar com o WhatsApp para oferecer um melhor atendimento ao cliente, já que suas funções básicas não são suficientes. Uma delas é o Cooby, que aumenta consideravelmente sua capacidade de atendimento e oferece diversas funcionalidades para equipes. Você pode configurar o Cooby facilmente. Ele funciona com sua interface do WhatsApp, não tem curva de aprendizado.
Veja como o Cooby pode ajudar você a oferecer um melhor atendimento ao cliente com o WhatsApp:
- Defina lembretes: Digamos que você queira deixar uma conversa de lado para resolver outra e voltar a ela mais tarde; você pode fazer isso facilmente com o Cooby ao configurar lembretes. Isso garante que as conversas não escapem e que você não deixe os clientes sem atenção.
- Caixa de não lidas: Os pontos de notificação do WhatsApp às vezes podem escapar do seu campo de visão, e conversas perdidas não são ideais ao oferecer suporte. O Cooby organiza automaticamente todas as suas mensagens não lidas em uma aba para fácil acesso.
- Faça anotações: Garanta que detalhes importantes nunca passem despercebidos novamente. Faça anotações facilmente para cada conversa e consulte-as sempre que quiser.
- Integração com CRM: Gerencie relacionamentos com os clientes garantindo uma comunicação eficaz com eles. Capture todas as suas conversas, anotações e informações de contato no HubSpot ou Salesforce. Diferente de outras soluções, você não precisa de acesso à API do WhatsApp para fazer a integração acontecer.
- Crie modelos: Crie rapidamente vários modelos personalizados com variáveis para mensagens enviadas com frequência. Isso economiza tempo, evitando copiar e colar de várias anotações ou documentos, para que você possa se concentrar nas conversas mais importantes.
- Contatos não salvos: Com o Cooby, você não precisa salvar contatos na sua agenda antes de enviar uma mensagem. Tem um número de cliente que precisa de ajuda imediata? Entre em contato com ele rapidamente sem precisar salvar suas informações.
Você pode transformar a forma como interage com os clientes usando o WhatsApp. Ele tem uma interface amigável e uma ampla taxa de adoção, garantindo que os clientes possam se conectar com você em tempo real e ter suas dúvidas resolvidas rapidamente.
Você pode simplificar ainda mais suas operações de atendimento ao cliente conectando-o a uma ferramenta de produtividade como o Cooby. O Cooby ajuda você a oferecer suporte personalizado, integração com CRM e garante que você nunca perca nenhuma conversa crítica.
