Las personas están cambiando la comunicación empresarial por correo electrónico o SMS por la comunicación empresarial por WhatsApp. En muchos casos, este cambio está vinculado a las bajas tasas de apertura de correos electrónicos (del 20 al 50 por ciento) para casi el 60% de los profesionales de marketing a nivel mundial.
Estos números dependen de factores como la industria, el público objetivo, la redacción del asunto o las llamadas a la acción. Sin embargo, los números son más prometedores para los SMS como canal de comunicación para empresas. Esto se debe a que la mayoría de los adultos usan sus teléfonos móviles como una extensión de sus brazos.
Sin embargo, existen limitaciones para escalar negocios a una plataforma internacional y, al mismo tiempo, mantener la mensajería visualmente atractiva.
WhatsApp te permite afrontar los desafíos de estas plataformas de comunicación.
Sus tasas de apertura superan el 95% y las tasas de clics se sitúan en el 15%,
La plataforma de comunicación ofrece una mayor calidad de mensajería, uso de medios y mensajería internacional, todo de forma gratuita. Además, tiene un enorme alcance de mercado. Actualmente, 50 millones de empresas en todo el mundo (sin contar China) utilizan WhatsApp como canal de marketing.
Cooby hace que WhatsApp sea más eficiente para que empresas y compañías optimicen su comunicación empresarial. Te permite hacer un seguimiento del progreso de varios leads y ordenar sus chats para mejorar los tiempos de respuesta. La integración de Cooby con CRM para WhatsApp te permite sincronizar estas conversaciones con otras interacciones en diferentes canales. Ofrece a las empresas una visión de 360 grados de sus clientes o prospectos.
Explorando los desafíos de la comunicación empresarial por correo electrónico y SMS
A continuación, se presentan algunos desafíos que las empresas observan cuando se comunican por correo electrónico o SMS.
Usos y desafíos de la comunicación por correo electrónico
En los últimos 160 años, la comunicación ha evolucionado desde entregas a caballo lentas y costosas hasta correos electrónicos accesibles en todo el mundo a través de Internet.
Sin embargo, si lo pensamos bien, no hemos avanzado mucho desde las entregas a caballo, ya que los correos electrónicos se han convertido en un medio de comunicación tradicional. Aun así, el correo electrónico es el preferido para enviar información detallada, como facturas, contratos o boletines, donde el formato y los archivos adjuntos son necesarios.
Destaca en actualizaciones elaboradas y documentos que necesitan más espacio del que pueden ofrecer los SMS o WhatsApp, incluso con sus tasas de apertura más bajas de alrededor del 20%.
Otra opinión común es que el tono profesional del correo electrónico lo hace ideal para intercambios formales. También se puede buscar y archivar fácilmente. Puedes ubicar fácilmente comunicaciones pasadas y acceder a los registros de conversaciones cuando sea necesario, lo cual es importante para las empresas que necesitan registros de conversaciones por cumplimiento normativo o referencia.
Hay un cambio evidente hacia WhatsApp como el canal de comunicación más popular, con aproximadamente 2.800 millones de usuarios mensuales y 100 mil millones de mensajes enviados diariamente.
WhatsApp combina conveniencia y funcionalidad, mientras que el correo electrónico sigue siendo la opción preferida para comunicaciones extensas. Incluso con su propósito definido, existen desafíos notables al usar el correo electrónico para fines empresariales. Los desafíos son los siguientes:
- Los correos electrónicos pueden provocar una sobrecarga de información, lo que hace que los mensajes sean ignorados o queden sin leer, especialmente cuando hay demasiados. Debido al gran volumen de correos electrónicos que inundan la bandeja de entrada de un cliente, experimentar una sobrecarga de correos electrónicos es casi inevitable.
- Los correos electrónicos carecen de un toque personal. Muchas campañas de correo electrónico se basan en plantillas genéricas no adaptadas específicamente al público objetivo. Naturalmente, este tipo de comunicación se "siente" como comunicación masiva y no incentiva la CTA deseada en los consumidores.
- Revisar correos electrónicos puede ser agotador, ya que requieren tiempo para clasificarlos. Clasificar correos electrónicos requiere esfuerzo mental, especialmente al determinar qué mensajes son urgentes, importantes o irrelevantes. Esta carga cognitiva conduce a la fatiga.
- Los correos electrónicos a menudo no llegan al público objetivo. Esto sucede debido a la baja tasa de entregabilidad del correo electrónico. En términos de entregabilidad, las bajas tasas de apertura indican a los proveedores de servicios de Internet (ISP) que los destinatarios no están interesados en la marca o el contenido. Esta falta de interés afecta la entrega de correos electrónicos futuros e incluso puede provocar que las campañas sean bloqueadas. Es un círculo vicioso: las bajas tasas de apertura hacen que los ISP bloqueen futuros correos electrónicos, lo que lleva a tasas de apertura aún más bajas y disminuye aún más el engagement.
- La comunicación empresarial por correo electrónico también enfrenta el problema de tasas de rebote más altas debido a listas de direcciones de correo electrónico desactualizadas o no verificadas. Esto, una vez más, afecta la tasa de entregabilidad de tus correos electrónicos.
El lenguaje excesivamente promocional, las palabras que activan filtros de spam y la mala reputación del remitente también provocan que los correos electrónicos sean filtrados antes de llegar a la bandeja de entrada del destinatario. En general, los correos electrónicos enfrentan su primer juicio según la línea del asunto. Actúa como la alfombra de bienvenida de los correos electrónicos y, a menudo, los problemas con las líneas de asunto son sencillos: si la línea del asunto hace que tu correo electrónico parezca spam, tanto las personas como los filtros de spam que utilizan los ISP para protegerlos probablemente lo tratarán como spam.
Usos y desafíos de la comunicación por SMS
En algún momento, después de que las cartas se entregaran a caballo y se descubriera el correo electrónico, llegaron los SMS: mensajes de texto sencillos y fiables. Los SMS han sido la columna vertebral de la comunicación móvil durante años.
La mayor ventaja de los SMS es su fiabilidad, lo que los convierte en un salvavidas en áreas con conexión a Internet irregular o para personas que prefieren un teléfono sencillo. Hoy en día, muchos planes nacionales tienen mensajes de texto ilimitados (sin incluir mensajes masivos), por lo que los mensajes se pueden enviar libremente sin preocuparse demasiado por los costos. A menos, por supuesto, que estés enviando mensajes al extranjero: ¡esos pueden acumularse!
Si bien los SMS pueden carecer de las funcionalidades avanzadas que ofrecen plataformas como WhatsApp, sus fortalezas principales radican en su simplicidad y fiabilidad. Presenta un método de comunicación directo que funciona perfectamente en cualquier dispositivo móvil, independientemente de su antigüedad, modelo o conjunto de características.
Esta fiabilidad resulta particularmente valiosa en regiones con acceso limitado a Internet o para personas que utilizan teléfonos móviles básicos. Aunque casi todos leen los mensajes de texto enviados por SMS (entre el 90 y el 98% de las veces), si la comunicación realmente persuade la CTA deseada depende del mensaje. Dicho esto, la comunicación por SMS conlleva ciertos desafíos.
- El SMS tiene espacio limitado. Con solo 160 caracteres, es difícil decir todo lo que quieres y hacerlo interesante. Esto significa que es difícil adaptar el mensaje a cada persona.
- Los filtros de spam representan otro desafío para los profesionales del marketing por SMS. Los mensajes son susceptibles de ser filtrados, lo que impide la entrega a los destinatarios previstos. Incluso las campañas cuidadosamente elaboradas y dirigidas pueden no llegar a su audiencia. Además, los mensajes excesivos o irrelevantes dañan la reputación de la marca y hacen que los clientes perciban al remitente como spam.
- Las limitaciones técnicas surgen debido a las reglas de la red, los problemas de compatibilidad entre diferentes teléfonos y los límites en la longitud y el formato de los mensajes.
- Las tasas de conversión por SMS suelen ser más bajas debido al desafío de crear una llamada a la acción convincente dentro de un mensaje breve.
- Los mensajes SMS son solo de texto, lo que significa que no puedes incluir imágenes, videos u otros tipos de medios.
Si bien es posible rastrear y medir los mensajes de texto, hay algunas métricas que faltan. Por ejemplo, no sabrás quién leyó tu mensaje.
Si tu negocio está ubicado en EE. UU., ese es un caso ligeramente diferente: los SMS aún pueden tener sentido debido al uso generalizado, la fiabilidad del operador y los menores costos para los mensajes nacionales. En este contexto, herramientas como Ringo ayudan a modernizar los SMS al permitir que tu equipo comparta un número de empresa, haga un seguimiento de las conversaciones y envíe transmisiones a los clientes, todo desde un solo lugar.
Abordando los desafíos de la comunicación empresarial
Ya ha quedado establecido que el correo electrónico y los SMS tienen sus propios nichos, pero ambos enfrentan problemas comunes como la falta de personalización, el alcance limitado y el riesgo de ser fácilmente etiquetados como spam.
"Poder llegar a alguien al otro lado del mundo al instante, en un dispositivo que siempre está contigo, era poderoso." — Jan Koum, cofundador y exdirector ejecutivo de WhatsApp. La creación de la aplicación WhatsApp surgió de la frustración del fundador con el potencial limitado de iMessage para ser una herramienta de comunicación sin fronteras.
El resultado: WhatsApp, una plataforma global compatible tanto con iOS como con Android. Inicialmente, la idea era crear una aplicación que permitiera a los usuarios mostrar su estado junto a sus nombres en la lista de contactos, notificando a sus contactos de su disponibilidad.
El estado de WhatsApp
WhatsApp se transformó en una poderosa herramienta de comunicación, incluyendo funciones como el cifrado de extremo a extremo, fotos y mensajes que desaparecen, listas de difusión y un intercambio fluido de medios. Con casi 3 mil millones de usuarios a nivel mundial, WhatsApp ocupa el tercer lugar en EE. UU. con 91,3 millones de usuarios, encabezando India y Brasil. ¿A qué le debemos a WhatsApp su popularidad? Bueno, para empezar, ¡es completamente gratuito de usar!
Además, la base de usuarios de WhatsApp es verdaderamente global, siendo la aplicación la plataforma de mensajería dominante en más de 100 países en todo el mundo.
Usos y desafíos del uso de WhatsApp para la comunicación empresarial
- Mensajería personalizada. WhatsApp tiene funciones que permiten a las empresas enviar mensajes personalizados, haciendo que los clientes se sientan valorados y comprendidos.
- Privacidad. Saber que las conversaciones son privadas gracias a la función de cifrado de extremo a extremo ayuda a aumentar la confianza de los clientes.
- Alcance: es una plataforma que la gente ya usa a diario, lo que facilita llegar a ellos con tu mensaje.
- Comunicación asíncrona bidireccional. WhatsApp permite una comunicación bidireccional en tiempo real, lo que permite a las empresas construir relaciones y abordar las inquietudes de los clientes con rapidez.
- Capacidades para compartir medios. La función de intercambio de medios fluido de WhatsApp ayuda a crear mensajes que atraen a los clientes visual, cognitiva y conceptualmente.
Sin embargo, WhatsApp viene con su propio conjunto de desafíos.
Si tus representantes de ventas utilizan sus teléfonos personales o de trabajo para cerrar tratos, lidiar con bandejas de entrada de WhatsApp desordenadas mientras trabajan con varios clientes diariamente generará ineficiencias. Esto resulta en respuestas tardías o formatos de respuesta no estandarizados, de todo lo cual el gerente puede no estar al tanto.
Por las mismas razones, los representantes de ventas pueden no ser capaces de navegar por los chats sin abrir. Además, transferir manualmente los datos de los clientes de WhatsApp a tus sistemas CRM consume tiempo adicional del empleado que podría dedicarse a la generación de leads.
Cuando los representantes de ventas dedican tiempo a escribir respuestas a los clientes en lugar de poder usar plantillas adaptadas para satisfacer las necesidades del cliente, nuevamente se crea un desafío que podría costar tiempo y dinero a las empresas.
Cómo Cooby aborda los desafíos de WhatsApp en la comunicación empresarial
"Cooby es una herramienta que mejora el flujo de información. Se asegura de que todos en el negocio puedan estar en la misma página cuando se trata de los clientes."
- Wen Shaw, CEO de Cooby.
Gestionar las interacciones de WhatsApp con los clientes se vuelve cada vez más desafiante a medida que las empresas crecen. A medida que las empresas escalan, gestionar las comunicaciones con los clientes se vuelve más desafiante, ya que WhatsApp está en gran medida desconectado de otras herramientas empresariales.
Cooby ayuda a los usuarios de WhatsApp a organizar las cuentas clasificando los chats de los clientes, tomando notas y estableciendo recordatorios para mejorar la productividad.
La integración nativa de Cooby con CRM permite la sincronización bidireccional entre WhatsApp y CRM. Tus mensajes de WhatsApp se sincronizan automáticamente con tu CRM, ayudando a las empresas a tener una visión completa de la comunicación con los clientes. Permite a tu representante centrarse más en las ventas por WhatsApp mientras les ayuda a actualizar la información de contacto directamente desde su WhatsApp.
Vende y brinda soporte de manera inteligente
Cooby permite a los gerentes capacitar a su equipo de manera efectiva al mantener un registro de toda la comunicación con los clientes en un solo lugar. Mission Mittelstand, una firma alemana de consultoría para pymes, enfrentó el desafío de gestionar un aumento de chats grupales de WhatsApp. Todo el equipo de coaching fue añadido a cada grupo de clientes, lo que obstaculizaba la productividad. Con Cooby, organizaron sus bandejas de entrada, redujeron la sobrecarga de chats grupales y disminuyeron el tiempo de comunicación en un 20%, ayudándoles a priorizar el soporte para clientes más estratégicos.
Además, Cooby se integra con tu CRM para añadir más visibilidad a tus conversaciones de ventas y facilitar la estandarización de los mensajes. Los representantes no necesitan transferir conversaciones de WhatsApp al CRM; Cooby automatiza todo el proceso.
Boutir, una plataforma de comercio electrónico centrada en video, ha experimentado un aumento de casi el 300% en las ventas con un ROI de 23x. Utiliza Cooby para rastrear y gestionar las interacciones con los clientes de manera efectiva.
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