Indivíduos estão migrando da comunicação empresarial por e-mail ou SMS para a comunicação empresarial por WhatsApp. Em muitos casos, essa mudança está ligada às baixas taxas de abertura de e-mails (20 a 50 por cento) para quase 60% dos profissionais de marketing em todo o mundo.
Esses números dependem de fatores como setor, público-alvo, formulação da linha de assunto ou CTAs. No entanto, os números são mais promissores para o SMS como canal de comunicação para empresas. Isso ocorre porque a maioria dos adultos usa seus celulares como uma extensão de seus braços.
No entanto, existem limitações para escalar negócios para uma plataforma internacional, mantendo suas mensagens visualmente envolventes.
O WhatsApp permite que você lide com os desafios dessas plataformas de comunicação.
Suas taxas de abertura excedem 95% e as taxas de cliques chegam a 15%,
A plataforma de comunicação oferece maior qualidade de mensagens, uso de mídia e mensagens internacionais, tudo gratuitamente. Além disso, tem um enorme alcance de mercado. Atualmente, 50 milhões de empresas em todo o mundo (excluindo a China) usam o WhatsApp como canal de marketing.
A Cooby torna o WhatsApp mais eficiente para empresas e corporações otimizarem sua comunicação empresarial. Ela permite que você acompanhe o progresso de vários leads e organize seus chats para melhorar os tempos de resposta. A integração de CRM com WhatsApp da Cooby permite que você sincronize essas conversas com outras interações em diferentes canais. Ela oferece às empresas uma visão de 360 graus de seus clientes ou prospects.
Explorando os desafios da comunicação empresarial em e-mail e SMS
Abaixo estão alguns desafios que as empresas observam ao se comunicarem por e-mail ou SMS.
Usos e desafios da comunicação por e-mail
Nos últimos 160 anos, a comunicação evoluiu de entregas lentas e caras a cavalo para e-mails acessíveis em todo o mundo via Internet.
No entanto, se realmente pararmos para pensar, não avançamos muito desde as entregas a cavalo, já que os e-mails se tornaram um meio de comunicação tradicional. Ainda assim, o e-mail é preferido para enviar informações detalhadas, como faturas, contratos ou boletins informativos, onde a formatação e os anexos são necessários.
Ele se destaca em atualizações elaboradas e documentos que precisam de mais espaço do que o SMS ou o WhatsApp podem oferecer, mesmo com suas taxas de abertura mais baixas de cerca de 20%.
Outra opinião comum é que o tom profissional do e-mail o torna ideal para trocas formais. Ele também é pesquisável e facilmente arquivado. Você pode localizar facilmente comunicações passadas e acessar registros de conversas sempre que necessário, o que é importante para empresas que precisam de registros de conversas para conformidade ou referência.
Há uma evidente mudança para o WhatsApp como o canal de comunicação mais popular, com cerca de 2,8 bilhões de usuários mensais e 100 bilhões de mensagens enviadas diariamente.
O WhatsApp une conveniência e funcionalidade, enquanto o e-mail continua sendo a escolha certa para comunicações longas. Mesmo com seu propósito definido, existem desafios notáveis no uso do e-mail para fins comerciais. Os desafios são os seguintes:
- Os e-mails podem levar à sobrecarga de informações, fazendo com que as mensagens sejam ignoradas ou deixadas sem leitura, especialmente quando há muitas. Devido ao grande volume de e-mails que invadem a caixa de entrada de um cliente, experimentar sobrecarga de e-mails é quase inevitável.
- Os e-mails carecem de um toque pessoal. Muitas campanhas de e-mail dependem de modelos genéricos não adaptados especificamente para o público-alvo. Naturalmente, esse tipo de comunicação “parece” comunicação em massa e não atrai o CTA desejado dos consumidores.
- Passar pelos e-mails pode ser exaustivo, pois eles exigem tempo para serem classificados. Classificar e-mails requer esforço mental, especialmente ao determinar quais mensagens são urgentes, importantes ou irrelevantes. Essa carga cognitiva leva à fadiga.
- Os e-mails muitas vezes não chegam ao público-alvo. Isso acontece devido à baixa taxa de entregabilidade de e-mails. Em termos de entregabilidade de e-mails, baixas taxas de abertura sinalizam aos provedores de serviços de internet (ISPs) que os destinatários não estão interessados na marca ou no conteúdo. Essa falta de interesse afeta entregas futuras de e-mails e pode até fazer com que as campanhas sejam bloqueadas. É um ciclo vicioso — baixas taxas de abertura fazem com que os ISPs bloqueiem e-mails futuros, levando a taxas de abertura ainda menores e diminuindo ainda mais o engajamento.
- A comunicação empresarial por e-mail também enfrenta o problema de maiores taxas de rejeição devido a listas de endereços de e-mail desatualizadas ou não verificadas. Isso, mais uma vez, afeta a taxa de entregabilidade dos seus e-mails.
Linguagem excessivamente promocional, palavras que acionam filtros de spam e má reputação do remetente também fazem com que os e-mails sejam filtrados antes de chegarem à caixa de entrada do destinatário. No geral, os e-mails enfrentam seu primeiro julgamento com base na linha de assunto. Ela atua como o tapete de boas-vindas dos e-mails e, frequentemente, os problemas com as linhas de assunto são simples: se a linha de assunto faz seu e-mail parecer spam, tanto as pessoas quanto os filtros de spam usados pelos ISPs para protegê-las provavelmente o tratarão como spam.
Usos e desafios da comunicação por SMS
Em algum momento depois que as cartas foram entregues a cavalo e o e-mail foi descoberto, surgiu o SMS – mensagens de texto simples e confiáveis. O SMS tem sido a espinha dorsal da comunicação móvel por muito tempo.
A maior vantagem do SMS é sua confiabilidade, tornando-o um salva-vidas em áreas com internet instável ou para pessoas que preferem um telefone simples. Hoje em dia, muitos planos domésticos têm mensagens de texto ilimitadas (não incluindo mensagens em massa), portanto, as mensagens podem ser enviadas livremente sem se preocupar muito com os custos. A menos, é claro, que você esteja enviando mensagens para o exterior — essas podem se acumular!
Embora o SMS possa carecer das funcionalidades avançadas oferecidas por plataformas como o WhatsApp, seus principais pontos fortes residem em sua simplicidade e confiabilidade. Ele apresenta um método de comunicação direto que funciona perfeitamente em qualquer dispositivo móvel, independentemente da idade, modelo ou conjunto de recursos.
Essa confiabilidade se mostra particularmente valiosa em regiões com acesso limitado à internet ou para indivíduos que utilizam telefones celulares básicos. Embora quase todos leiam mensagens de texto enviadas por SMS (cerca de 90-98% das vezes), se a comunicação realmente persuade o CTA desejado depende da mensagem. Dito isso, a comunicação por SMS apresenta certos desafios.
- O SMS tem espaço limitado. Com apenas 160 caracteres, é difícil dizer tudo o que você quer e torná-lo interessante. Isso significa que é difícil personalizar a mensagem para cada pessoa.
- Os filtros de spam representam outro desafio para os profissionais de marketing por SMS. As mensagens são suscetíveis à filtragem, o que impede a entrega aos destinatários pretendidos. Mesmo campanhas cuidadosamente elaboradas e direcionadas podem não chegar ao seu público. Além disso, mensagens excessivas ou irrelevantes prejudicam a reputação da marca e levam os clientes a perceberem o remetente como spam.
- Limitações técnicas surgem devido a regras de rede, problemas de compatibilidade entre diferentes telefones e limites de comprimento e formato das mensagens.
- As taxas de conversão de SMS são frequentemente mais baixas devido ao desafio de criar uma chamada à ação convincente dentro de uma mensagem curta.
- As mensagens SMS são apenas texto, o que significa que você não pode incluir imagens, vídeos ou outros tipos de mídia.
Embora seja possível rastrear e medir mensagens de texto, há algumas métricas que não são captadas. Por exemplo, você não descobrirá quem leu sua mensagem.
Se sua empresa está nos EUA, o caso é um pouco diferente — o SMS ainda pode fazer sentido devido ao uso generalizado, à confiabilidade das operadoras e aos custos mais baixos para mensagens domésticas. Nesse contexto, ferramentas como o Ringo ajudam a modernizar o SMS, permitindo que sua equipe compartilhe um número comercial, acompanhe conversas e envie transmissões para clientes — tudo em um só lugar.
Enfrentando os desafios da comunicação empresarial
Já está estabelecido agora que o E-mail e o SMS têm seus próprios nichos, mas ambos enfrentam problemas comuns, como falta de personalização, alcance limitado e risco de serem facilmente rotulados como spam.
"Poder alcançar alguém do outro lado do mundo instantaneamente, em um dispositivo que está sempre com você, era poderoso." — Jan Koum, Cofundador e ex-CEO do WhatsApp. A criação do aplicativo WhatsApp surgiu da frustração do fundador com o potencial limitado do iMessage para ser uma ferramenta de comunicação sem fronteiras.
O resultado: WhatsApp, uma plataforma global compatível com iOS e Android. Inicialmente, a ideia era criar um aplicativo que permitisse aos usuários exibir seus status ao lado de seus nomes na lista de contatos, notificando seus contatos sobre sua disponibilidade.
O estado do WhatsApp
O WhatsApp se transformou em uma poderosa ferramenta de comunicação, incluindo recursos como criptografia de ponta a ponta, fotos e mensagens que desaparecem, listas de transmissão e compartilhamento de mídia sem interrupções. Com quase 3 bilhões de usuários globalmente, o WhatsApp ocupa o terceiro lugar nos EUA com 91,3 milhões de usuários, com Índia e Brasil no topo. A que devemos a popularidade do WhatsApp? Bem, para começar, é totalmente gratuito!
Além disso, a base de usuários do WhatsApp é verdadeiramente global em escala, sendo o aplicativo a plataforma de mensagens dominante em mais de 100 países em todo o mundo.
Usos e desafios do uso do WhatsApp para comunicação empresarial
- Mensagens personalizadas. O WhatsApp possui recursos que permitem às empresas enviar mensagens personalizadas, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos.
- Privacidade. Saber que as conversas são privadas devido ao recurso de criptografia de ponta a ponta ajuda a aumentar a confiança dos clientes.
- Alcance - É uma plataforma que as pessoas já usam diariamente, facilitando para você alcançá-las com sua mensagem.
- Comunicação assíncrona bidirecional. O WhatsApp permite comunicação bidirecional em tempo real, permitindo que as empresas construam relacionamentos e respondam prontamente às preocupações dos clientes.
- Recursos de compartilhamento de mídia. O recurso de compartilhamento de mídia sem interrupções do WhatsApp ajuda a criar mensagens que apelam aos clientes visual, cognitiva e conceitualmente.
No entanto, o WhatsApp vem com seu próprio conjunto de desafios.
Se seus representantes de vendas estiverem usando seus telefones pessoais ou de trabalho para fechar negócios, lidar com caixas de entrada do WhatsApp desorganizadas enquanto trabalham com vários clientes diariamente causará ineficiências. Isso resulta em respostas atrasadas ou formatos de resposta não padronizados, dos quais o gerente pode nem mesmo estar ciente.
Pelos mesmos motivos, os representantes de vendas podem não conseguir navegar pelos chats não abertos. Além disso, transferir manualmente os dados do cliente do WhatsApp para seus sistemas de CRM consome tempo adicional dos funcionários que poderia ser dedicado à geração de leads.
Quando os representantes de vendas gastam tempo digitando respostas aos clientes em vez de poderem usar modelos adaptados para atender às necessidades dos clientes, novamente um desafio que pode custar tempo e dinheiro às empresas é criado.
Como a Cooby aborda os desafios do WhatsApp na comunicação empresarial
“A Cooby é uma ferramenta que melhora o fluxo de informações. Ela garante que todos na empresa possam estar na mesma página quando se trata de clientes.”
- Wen Shaw, CEO da Cooby.
Gerenciar as interações no WhatsApp com os clientes torna-se cada vez mais desafiador à medida que as empresas crescem. À medida que as empresas se expandem, gerenciar as comunicações com os clientes torna-se mais desafiador, pois o WhatsApp está em grande parte desconectado de outras ferramentas empresariais.
A Cooby ajuda os usuários do WhatsApp a organizar contas por meio da triagem de chats com clientes, anotações e configuração de lembretes para melhorar a produtividade.
A integração nativa da Cooby com o CRM permite a sincronização bidirecional entre o WhatsApp e o CRM. Suas mensagens do WhatsApp sincronizam automaticamente com seu CRM, ajudando as empresas a ter uma visão completa da comunicação com o cliente. Isso capacita seu representante a se concentrar mais nas vendas pelo WhatsApp, enquanto os ajuda a atualizar as informações de contato diretamente do WhatsApp.
Venda e ofereça suporte de forma inteligente
A Cooby permite que os gerentes treinem sua equipe de forma eficaz, mantendo o controle de todas as comunicações com os clientes em um só lugar. A Mission Mittelstand, uma consultoria alemã de PMEs, enfrentou um desafio para gerenciar uma onda de chats em grupo do WhatsApp. Toda a equipe de coaching era adicionada a cada grupo de clientes, prejudicando a produtividade. Com a Cooby, eles organizaram suas caixas de entrada, reduziram a sobrecarga de chats em grupo e reduziram o tempo de comunicação em 20%, ajudando-os a priorizar o suporte para clientes mais estratégicos.
Além disso, a Cooby se integra ao seu CRM para adicionar mais visibilidade às suas conversas de vendas e facilitar a padronização de mensagens. Os representantes não precisam transferir as conversas do WhatsApp para o CRM; a Cooby automatiza todo o processo.
A Boutir, uma plataforma de e-commerce focada em vídeo, experimentou um aumento de quase 300% nas vendas com um ROI de 23x. Ela usa a Cooby para rastrear e gerenciar as interações com os clientes de forma eficaz.
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